Оптимизация процесса записи пациентов на прием к врачам-специалистам во взрослое поликлиническое отделение ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ»
В рамках реализации критериев Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь был реализован бережливый проект «Оптимизация процесса записи пациентов на прием к врачам-специалистам во взрослое поликлиническое отделение ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ».
Почему мы решили реализовать данный проект?
Все звонки поступали в регистратуру взрослого поликлинического отделения. Администраторы отвечали на телефонные звонки, работали с пациентами, относили амбулаторные карты на прием.
В сентябре 2020 г. было проведено анкетирование пациентов. 67% опрошенным пациентам удобнее записываться на прием путем звонка в ЦРБ.
За сентябрь и октябрь 2020 год во взрослую регистратуру ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ» поступило всего 38 412 звонков, непринятых оказалось 24 776 звонков, доля пропущенных звонков – 64%
За сентябрь и октябрь 2020 год в ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ» поступило 174 жалобы на то, что трудно дозвониться в регистратуру ЦРБ, из них 45 жалоб на взрослое поликлиническое отделение.
Какими были цели данного проекта?
Сократить время записи на прием к врачам-специалистам
Снизить долю пропущенных входящих звонков
Повысить удовлетворенность пациентов процессом записи к врачам-специалистам
Какие были реализованы мероприятия для достижения данных целей?
Создание единой диспетчерской службой для приема входящих звонков и осуществления исходящих вызовов
Разработаны алгоритмы общения сотрудников диспетчерской службы
Размещение информации о возможности альтернативной записи на приём
Позвонить в диспетчерскую службу можно по номеру телефона
30-47-78
Операторы принимают входящие звонки со следующих территорий: Стрелецкое, Северный, Октябрьский, Разумное, Таврово
В планах до конца 2021 года перевести на единый номер 30-47-78 все структурные подразделения ОГБУЗ «Белгородская ЦРБ»